Хорошее впечатление о работе клиники (будь то поликлиника, стоматология или другая медицинская организация) складывается из мелочей.

Расположение

Начнём с того, что клиника в идеале должна располагаться в доступном для пациентов месте. В такую клинику должно быть просто и недолго добраться как на метро или автобусе, так и на личном автотранспорте.

Узнайте, какими дорогами добираются до вас пациенты. Например, если едут на метро, то повесьте при выходе из него плакаты со стрелками и вашим названием и логотипом. Люди сразу поймут, что идут в правильном направлении. На самом доме, в котором располагается клиника (особенно если вход в неё не так очевиден, — например, если он со стороны внутреннего двора) тоже повесьте навигационные обозначения.

Позаботьтесь о возможности записаться к специалистам вашей клиники удалённо: через интернет или по звонку.

В самой клинике

Первый человек, которого видит пациент, заходящий к вам в клинику, — это администратор. Приветливый, улыбающийся, вежливый администратор повысит шанс того, что пациенты запомнят вашу клинику и придут к вам ещё раз.

Поддерживайте свою клинику в чистоте и порядке.

Сразу при входе в свободном доступе должны быть бесплатные бахилы в достаточном количестве. Не забудьте про удобные вешалки для одежды.

В близкой доступности должен быть туалет, что особенно важно для тех пациентов, которые едут к вам издалека. Дверь должна закрываться на защёлку, туалетная бумага быть в наличии, кран для мытья рук должен исправно функционировать.

Чтобы во время ожидания приёма пациенты не скучали, положите на столики и возле кресел обязательно свежую периодику (газеты, журналы) или включите ТВ-панель с позитивным, но ненавязчивым каналом.

Несомненно, в вашей клинике должно быть современное оборудование, позволяющее сотрудникам делать свою работу эффективно, быстро и насколько это возможно безболезненно для пациентов (особенно важно для стоматологий).

Многие люди, даже взрослые, до сих пор со страхом идут в стоматологический кабинет. В кабинете стоматолога включите негромко радио с приятной музыкой: это поможет пациенту расслабиться и легче перенести процедуру.

Если у вас в клинике истинные мастера своего дела, выполняющие работу надёжно и качественно, то пациенты с радостью порекомендуют такую клинику своим друзьям, коллегам и знакомым. Более, того, люди, если только они не переезжают с квартиры на квартиру или из города в город (а порой и в этих случаях), предпочитают ходить не только к одному и тому же парикмахеру, в один и тот же магазин, но и в одну и ту же клинику.

Именно поэтому очень важно вести базу своих пациентов и анализировать данные о них (например: частота посещений, средний чек и т.п.) Если пациент приходит к вам в первый раз — сделайте ему скидку в 10…20%. Он обязательно запомнит этот приятный момент и в следующий раз обратится к вам.

Пусть у специалистов вашей клиники будут персональные визитки с именем и телефоном. Это повысит шанс того, что пациенты обратятся в вашу клинику в следующий раз.

Чтобы автоматизировать сохранение и обработку данных о пациентах, используйте соответствующую CRM или медицинские информационные системы управления клиникой.

Взять, например, стоматологию. Известно, что проверяться у стоматолога рекомендуется раз в полгода, — собирая информацию о пациентах своей клиники, вы можете через каждые 6 месяцев со дня последнего посещения стоматологии тем или иным пациентом напоминать о себе по SMS или звонком, обращаясь к пациенту обязательно по имени. По статистике, от 7 до 15% пациентов из числа оповещённых после этого придут к вам в течение ближайших месяцев после такого оповещения!

Чтобы избавиться от пустых кресел в «непопулярные» часы или дни приёма, предлагайте клиентам скидки на такое время. С этой задачей автоматизированно поможет справиться удобная и эффективная система онлайн-записи GBooking для медицинских центров и клиник. Просто представьте: на сайте вашей клиники находится кнопка «Записаться онлайн», и пациенты, попавшие на сайт, записываются к вам даже ночью и в выходные дни, когда администратор не сможет ответить на звонок. GBooking — отличный способ привлечь больше клиентов, которые в другом случае ушли бы к конкурентам. Даже если сайта у клиники нет (что для 2015 года очень странно, согласитесь), то с помощью GBooking пациенты найдут вас на сайтах-партнёрах: кнопка записи будет в результатах выдачи Яндекса, на 2GIS, на likar.info и других.


Скидки также хорошо предлагать по праздникам, хотя бы по крупным (Новый год, День Победы, День защитника Отечества, 8 марта и т.д.) Такие праздничные акции не останутся незамеченными!

Есть ещё один момент, весьма важный с точки зрения пациента. Обеспечьте наличие не только наличного, но и безналичного способа оплаты. Так, например, итоговая стоимость посещения стоматолога не всегда может быть определена заранее, поэтому пациентам было бы исключительно удобно расплачиваться пластиковой картой. Установите устройство для приёма банковских карт, и много пациентов скажут вам огромное спасибо!

Определение целевой аудитории клиники и адресация рекламных сообщений

Если же вы ещё только собираетесь открывать клинику, то сначала определитесь, каким будет основной контингент пациентов, какие у вас есть конкуренты, каковы их сильные и слабые стороны.

Для частной клиники, как и для любого частного бизнеса, важен вопрос самоокупаемости и прибыли, так что в рекламе адресуйте правильное сообщение правильным людям. Составив усреднённый портрет вашего типичного пациента (пол, возраст, уровень дохода, приоритеты и ценности и т.п.), вы без проблем поймёте, что доносить до пациентов и через какие каналы.

Кроме того, вы сможете понять, где ещё бывают ваши потенциальные пациенты, и сможете оставлять дисконтные флаеры, буклеты и брошюры в магазинах, соляриях, аптеках и фитнес-центрах поблизости от вашей клиники — конечно, по согласованию с их руководством.

В крупных городах, как правило, есть справочники для населения, так называемые «жёлтые страницы». Разместите там информацию о своей клинике как минимум бесплатно (в соответствующей рубрике с названием и телефоном). Такие справочники обновляются раз в год, поэтому купите размещение на передней обложке — люди будут видеть вас целый год.