Customer Development: Get out of the building (полезные советы при проведении клиентского интервью на раннем этапе работы над проектом)
Основная мысль — не пытаться продавать во время клиентского интервью, а внимательно слушать человека, обращая внимание на customer’s mentality, behavior, and frustrations (склад ума/ход мыслей, поведение, чувство разочарования/неудовлетворённости).
1. Перед началом интервью отбросьте все возможные предубеждения / предвзятые мнения в отношении исследуемого типа интервьюируемых, а также на время забудьте вообще про ваш продукт.
2. Начиная интервью, убедитесь в том, что это именно тот человек, который вам нужен, то есть чтоб он/она подходил под сегмент искомого типа потенциальных клиентов (customer hypothesis fit).
3. Никогда не берите интервью у родителей, друзей и других близких/знакомых вам людей. Они могут не сказать вам всей правды.
4. Набросайте список вопросов, которые предстоит задать. Эти вопросы должны быть связаны с наиболее рискованными допущениями (riskiest assumptions) вашего будущего бизнеса.
5. Беседуйте только с одним человеком за раз, и лучше один на один (с глазу на глаз). Самый предпочтительный вариант — один на один вживую, в крайнем случае через Скайп.
6. Имейте при себе заранее составленный перечень вопросов и задавайте их начиная с самого важного. В вашем списке также должны быть составлены «портреты» целевого пользователя (возраст, пол, место жительства/работы/учёбы, уровень достатка (материальное положение) и заработок и т.п.)
7. Отделяйте опыт, переживания и поведение человека, связанные с проблемой, которую вы хотите решить, от обратной связи по поводу вашего продукта/MVP. Не давайте интервьюируемому углубляться в детали продукта и его фичи, пусть он сфокусируется на проблеме и том, как он уже пробовал решать её в прошлом — т.е. на имеющихся фактах, а не на будущем функционале.
8. Будьте готовы услышать то, что не хочется слышать (например, что идея не нужна, проблемы не существует, продукт ужасный и т.п.). Ваша цель на этом этапе — научиться. Не пытайтесь продавать на этом этапе.
9. Просите интервьюируемого быть максимально честными с вами. Если продукт плох или проблема на самом деле не существует — просите говорить об этом максимально искренне и называть вещи своими именами.
10. Не задавайте вопросов о том, что бы гипотетически интервьюируемый сделал в будущем в тех или иных условиях; спрашивайте об опыте действий в прошлом («Когда с вами случалось то-то и то-то, как вы поступали, чтобы решить возникшую проблему?»).
11. Не спрашивайте «А будете ли вы <готовы платить за сервис, который…>?». Лучше сказать – «Ребята делают сервис, который решает такую-то и такую-то проблемы, если вам интересно это, то оставьте контакты, и вы получите уведомление, когда продукт будет готов».
12. Задавайте как можно меньше вопросов, на которые можно ответить Да или Нет (например, «Нравится ли вам <...>? Любите ли вы <...>?»). Вместо этого нужно стараться задавать больше вопросов, начинающихся со слов "Как?", "Почему?", «Что?», «Кто?», «Где?» и «Когда?». Можно, в частности, задавать 5 рекурсивных «Почему?», чтобы докопаться до истинной первопричины.
Пример плохого вопроса: «Реально неудобно каждый раз много времени проводить в очередях (например, на оплату квартплаты через терминалы Сбербанка), не правда ли?»
Пример хорошего вопроса: «Расскажите, пожалуйста, о вашем обычном опыте стояния в длинных очередях, и, ещё лучше, о крайнем разе, когда это случилось. Когда это случилось последний раз, как это происходило и что вы думали и чувствовали в это время?»
13. Пример плохого и хорошего вопроса, на которые можно ответить да или нет:
Плохой вопрос на да/нет: Вы хотели бы, чтоб у вас было больше свободного времени?
Хороший вопрос: Расскажите, пожалуйста, как вы обычно тратите свои 24 часа в сутках, сколько из них у вас обычно уходит на дела (работу) и сколько остаётся свободного времени? Что вы обычно делаете, когда у вас есть свободное время (семья, спорт, прогулки, хобби и т.д.)?
Хороший вопрос на да/нет: Есть ли у вас сейчас дети?
14. Меньше говорите, больше слушайте. Не вставляйте своё слово в каждую паузу во время беседы с клиентом. Учитесь, а не продавайте.
15. Можно и нужно углубляться в «Почему?» после ответа на «Что?». Если чувствуете, что нужно «копнуть глубже» в отношении той или иной детали проблемы — обязательно нужно это сделать.
16. По особо важным деталям — ещё раз своими словами повторяйте то, что сказал вам клиент. Если они поймут, что вы немного или совсем не так поняли их, то сообщат вам об этом. Можно даже специально перефразировать их слова немного неправильно, клиент с большим желанием опишет всё так, как обстоит на самом деле.
17. Когда ваша беседа с клиентом закончена, обязательно попросите контакты от 1 до 3 человек (их друзей, знакомых, коллег), кому можно задать эти же вопросы и, разумеется, спросите у них визитку (или просто запишите их контактные данные).
18. Во время беседы делайте пометки как можно быстрее. Как вариант, можно воспользоваться диктофоном дополнительно.
19. Верьте не только словам, но также наблюдайте за мимикой, жестами, интонациями, языком тела в целом и т.п.
1. Перед началом интервью отбросьте все возможные предубеждения / предвзятые мнения в отношении исследуемого типа интервьюируемых, а также на время забудьте вообще про ваш продукт.
2. Начиная интервью, убедитесь в том, что это именно тот человек, который вам нужен, то есть чтоб он/она подходил под сегмент искомого типа потенциальных клиентов (customer hypothesis fit).
3. Никогда не берите интервью у родителей, друзей и других близких/знакомых вам людей. Они могут не сказать вам всей правды.
4. Набросайте список вопросов, которые предстоит задать. Эти вопросы должны быть связаны с наиболее рискованными допущениями (riskiest assumptions) вашего будущего бизнеса.
5. Беседуйте только с одним человеком за раз, и лучше один на один (с глазу на глаз). Самый предпочтительный вариант — один на один вживую, в крайнем случае через Скайп.
6. Имейте при себе заранее составленный перечень вопросов и задавайте их начиная с самого важного. В вашем списке также должны быть составлены «портреты» целевого пользователя (возраст, пол, место жительства/работы/учёбы, уровень достатка (материальное положение) и заработок и т.п.)
7. Отделяйте опыт, переживания и поведение человека, связанные с проблемой, которую вы хотите решить, от обратной связи по поводу вашего продукта/MVP. Не давайте интервьюируемому углубляться в детали продукта и его фичи, пусть он сфокусируется на проблеме и том, как он уже пробовал решать её в прошлом — т.е. на имеющихся фактах, а не на будущем функционале.
8. Будьте готовы услышать то, что не хочется слышать (например, что идея не нужна, проблемы не существует, продукт ужасный и т.п.). Ваша цель на этом этапе — научиться. Не пытайтесь продавать на этом этапе.
9. Просите интервьюируемого быть максимально честными с вами. Если продукт плох или проблема на самом деле не существует — просите говорить об этом максимально искренне и называть вещи своими именами.
10. Не задавайте вопросов о том, что бы гипотетически интервьюируемый сделал в будущем в тех или иных условиях; спрашивайте об опыте действий в прошлом («Когда с вами случалось то-то и то-то, как вы поступали, чтобы решить возникшую проблему?»).
11. Не спрашивайте «А будете ли вы <готовы платить за сервис, который…>?». Лучше сказать – «Ребята делают сервис, который решает такую-то и такую-то проблемы, если вам интересно это, то оставьте контакты, и вы получите уведомление, когда продукт будет готов».
12. Задавайте как можно меньше вопросов, на которые можно ответить Да или Нет (например, «Нравится ли вам <...>? Любите ли вы <...>?»). Вместо этого нужно стараться задавать больше вопросов, начинающихся со слов "Как?", "Почему?", «Что?», «Кто?», «Где?» и «Когда?». Можно, в частности, задавать 5 рекурсивных «Почему?», чтобы докопаться до истинной первопричины.
Пример плохого вопроса: «Реально неудобно каждый раз много времени проводить в очередях (например, на оплату квартплаты через терминалы Сбербанка), не правда ли?»
Пример хорошего вопроса: «Расскажите, пожалуйста, о вашем обычном опыте стояния в длинных очередях, и, ещё лучше, о крайнем разе, когда это случилось. Когда это случилось последний раз, как это происходило и что вы думали и чувствовали в это время?»
13. Пример плохого и хорошего вопроса, на которые можно ответить да или нет:
Плохой вопрос на да/нет: Вы хотели бы, чтоб у вас было больше свободного времени?
Хороший вопрос: Расскажите, пожалуйста, как вы обычно тратите свои 24 часа в сутках, сколько из них у вас обычно уходит на дела (работу) и сколько остаётся свободного времени? Что вы обычно делаете, когда у вас есть свободное время (семья, спорт, прогулки, хобби и т.д.)?
Хороший вопрос на да/нет: Есть ли у вас сейчас дети?
14. Меньше говорите, больше слушайте. Не вставляйте своё слово в каждую паузу во время беседы с клиентом. Учитесь, а не продавайте.
15. Можно и нужно углубляться в «Почему?» после ответа на «Что?». Если чувствуете, что нужно «копнуть глубже» в отношении той или иной детали проблемы — обязательно нужно это сделать.
16. По особо важным деталям — ещё раз своими словами повторяйте то, что сказал вам клиент. Если они поймут, что вы немного или совсем не так поняли их, то сообщат вам об этом. Можно даже специально перефразировать их слова немного неправильно, клиент с большим желанием опишет всё так, как обстоит на самом деле.
17. Когда ваша беседа с клиентом закончена, обязательно попросите контакты от 1 до 3 человек (их друзей, знакомых, коллег), кому можно задать эти же вопросы и, разумеется, спросите у них визитку (или просто запишите их контактные данные).
18. Во время беседы делайте пометки как можно быстрее. Как вариант, можно воспользоваться диктофоном дополнительно.
19. Верьте не только словам, но также наблюдайте за мимикой, жестами, интонациями, языком тела в целом и т.п.
0 комментариев