Перейти к списку всех статей

Теги этой статьи: искусство продаж, мастерство продаж, продажи, продажи в книжном магазине, психология продаж, розничные продажи, поставщики, общение с покупателем

Начало читайте здесь (часть 1) и здесь (часть 2).

Детально вникайте в то, что нужно посетителю.

Например, человек приходит и говорит, что ему нужна открытка с поздравлениями ко дню рождения. В этом случае нужно задать как можно больше уточняющих вопросов: формат? цена? шутливую или серьёзную? поздравля-ю или поздравля-ем? именинник является родственником или коллегой? у него некруглая дата или юбилей?

После того, как стало понятно, что именно нужно покупателю, важно предложить ему несколько вариантов на выбор, в том числе и разные по цене товары, и дать ему возможность выбрать из предложенного то, что ему больше всего подходит.

Если посетитель не может самостоятельно прочесть текст в открытке (например, из-за проблем со зрением), то надо помочь ему с этим: прочитать вслух для него или дать ему лупу.

Важно понять: почти в любой сфере продаж есть конкуренция. Чем вы отличаетесь от других, если продаёте то же и так же? Стоит предлагать покупателям дополнительные услуги, которые вам ничего не стоят, но у посетителя оставляют приятное впечатление о покупке. Например, степлером скрепить листы, если ему это надо; помочь вставить листы реферата в файлы; дать бесплатно одну скрепку; подержать сумку.

Если речь идёт о продаже литературы, то нужно быть компетентным в этой сфере: знать, что́ опубликовано, что издают, что в тренде. Спросив у посетителя, какие книги его интересуют, нужно сказать ему: «Читали <то-то>? Возьмите, вам понравится!». Если интересующей книги нет, нужно предложить её заказать.

Выдавать сдачу лучше не одной общей кучей, а поочерёдно: сначала банкноты, пересчитывая их и проговаривая вслух, затем монеты. Во избежание недопонимания и споров с покупателем, не убирать в кассу поданную им крупную банкноту, пока не выдана сдача.

Есть покупатели, которые принимают решение о покупке, основываясь на логике (так называемые «серьёзные»). Им лучше просто перечислить свойства и характеристики товара.

Другой тип покупателей — условные «весёлые». При работе с ними нужно суметь показать свою истинную веру в продукт, рассказать о нём с эмоциями, с улыбкой.

Ни один покупатель не должен выйти из магазина недовольным, раздражённым. В любом случае пусть он почувствует, что здесь выслушали его проблему, даже если он пришёл к вам в магазин уже злой или, придя, начал идти на конфликт.

Помните, о чём вы беседовали с посетителями. Если покупатель заходит к вам снова, поинтересуйтесь его жизнью: «Ну как, поступила ли?», «Как твоя желанная покупка?», «Понравился ли фильм?», «Успешно ли сдан проект?», «Как прошёл ваш отдых?» и т.п.

Нужно быть честным с покупателями. Например, указывать на недостатки товара (непрактичный, может быстро сломаться, потускнеет и т. п.), которые стали очевидны только после доставки партии товара в магазин и его приёмки.

Покупатель почувствует и поймёт, что вы говорите правду и что стараетесь обеспечить со своей стороны лучший сервис, а не как можно быстрее «залезть в его кошелёк».

Например, если посетитель хочет взять сразу 2 шариковые ручки, стоит, выяснив его настоящие потребности, в ряде случаев предложить ему одну ручку (если это пенсионер — предложить ему сэкономить таким образом; в самом общем случае сказать, что покупка следующей ручки будет для покупателя отличным поводом прийти в магазин ещё раз; если человеку просто нужно что-то записать, то стоит предложить ему листочек и ручку для этой цели, не обязывая покупать).

Если какого-то товара у вас в магазине нет (и в принципе не бывает), то непременно подскажите посетителю тот магазин неподалёку, в котором есть то, что ему нужно. Подскажите, если знаете, адрес этого магазина и его телефон.

Описанный подход, возможно, несколько уменьшит вашу текущую выручку, но сыграет на увеличении лояльности со стороны покупателей.

Рекомендуемая книга: «Мастерство продаж», автор — Роджер Доусон (можно приобрести, например, на озоне).

23 июня 2013, Россия, Москва